カスハラ対応の言い方、義務化で現場が言える一言とは？
画像出典: ぱくたそ（すしぱく）
2026年10月1日から、職場での顧客等の著しい迷惑行為(カスハラ)を防ぐ雇用管理上の措置が、改正労働施策総合推進法によってすべての事業主の義務になりました。現場の一次対応は「個人の裁量で約束しない」が基本で、「担当で確認し、あらためてご連絡します」と即答を避けて引き継ぐ形が取れます。社内の相談窓口へは、いつ・どこで・誰から・どんな言動があったか・自分がどう対応したかを時系列でそろえて伝えると、窓口側が判断しやすくなります。
理不尽な要求を受けたとき、その場でうまい言葉が出てこないのは珍しいことではありません。とっさに出る言葉は、普段言い慣れている言葉だけです。だから、言い回しは現場で考えるものではなく、事前に手元に置いておくものです。
そしてもう一つ変わったことがあります。2026年10月1日から、カスハラ防止のための措置が会社側の義務になりました。つまり、一人で耐える前提そのものが制度上なくなった、ということです。言い方と、誰にどう渡すかをセットで持っておけば、次に同じ場面が来たときの出口が変わります。
2026年10月1日から何が義務になった？
改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、職場における顧客等の著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント、通称「カスハラ」)の防止のための雇用管理上の措置が、すべての事業主に義務づけられました。労働者を1人でも雇っている企業が対象で、中小企業や個人事業主も例外ではありません。施行に猶予期間は設けられていません。
根拠となる指針は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」(令和8年厚生労働省告示第51号)で、2026年2月26日に公布されました。会社が講じるべき措置は大きく3つです。
- カスハラを許容しない方針を明確にし、社内外に周知・啓発する
- 相談体制を整備する(相談窓口の設置、対応者・判断基準・引き継ぎ先をあらかじめ決めておく)
- 事後の迅速かつ適切な対応(被害を受けた労働者への配慮、再発防止)
加えて、相談した人のプライバシー保護と、相談したことを理由にした不利益な取扱いの禁止も義務の内容に含まれます。窓口に相談したせいで評価を下げられる、という扱いは制度上認められていません。刑事罰はありませんが、違反した事業主は行政からの報告徴求や助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名の公表もあり得ます。
なお、自社の従業員が他社やフリーランスに対してカスハラをした場合の協力対応、他社従業員へのカスハラへの対応は、義務ではなく努力義務として整理されています。
そのクレームはカスハラ？ 2段階で切り分ける
指針では、顧客等からのクレーム・言動のうち、①要求の内容の妥当性に照らして、②要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当であり、③それによって労働者の就業環境が害されるもの、という3要素でカスハラを整理しています。現場で瞬時に判断するには、このうち前の2つを順番に当てるのが使いやすい形です。
- 要求の内容そのものに妥当性があるか届いた商品が壊れていた、説明と違った。この種の要求は内容として妥当で、通常のクレーム対応の範囲です。一方、法令違反の事務処理を求める、性的な要求をする、従業員のプライバシーに踏み込む要求は、内容そのものに妥当性がありません。
- その要求を通す手段・態度が社会通念上相当か内容が妥当でも、通し方が度を越えればここで外れます。大声で威圧する、長時間拘束する、同じ要求を繰り返す、土下座を強要する、暴言や中傷を浴びせる。こうした態様は指針でも典型的な迷惑行為として挙げられています。
指針で例示されている迷惑行為は、身体的な攻撃(暴行・傷害)、精神的な攻撃(脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要)、威圧的な言動(大声・反社会的言動)、著しく不当な要求、SNSやインターネット上での誹謗中傷などです。
| 見るところ | 通常のクレーム | カスハラに傾く |
|---|---|---|
| 要求の内容 | 商品・サービスの不備を直してほしい | 法令違反の処理、金品、個人への謝罪の強要 |
| 手段・態様 | 説明を求める、やり直しを求める | 大声・長時間拘束・同じ要求の反復・人格攻撃 |
| 自分の状態 | 対応すれば終わる | 業務が止まる、次の出勤が怖くなる |
厚生労働省の公表データをもとに作成
この表は会社員が自分の状況を当てるために整理したもので、公式の判定様式ではありません。社内で判断基準が定められている場合は、自社の基準が優先します。線を引くこと自体は会社の役割なので、迷ったら自分で結論を出さず、次の引き継ぎに進むほうが早いです。
一次対応で現場が言える一言は？
一次対応の目的は、相手を論破することでも、その場で解決することでもありません。「自分の裁量で約束しないまま、会話を終わらせる」ことだけがゴールです。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でも、対応者・判断基準・引き継ぎ先をあらかじめ決めておき、現場の対応者が一人で抱え込まないことが重要とされています。
即答を避けて預かる言い方
その場で答えを出せと迫られたときに効くのは、断る言葉ではなく「預かる」言葉です。拒否は衝突を生みますが、預かりは会話を次に送れます。
- 即答を求められた → 「担当で確認し、あらためてご連絡します。お電話番号をうかがえますか」
- 自分では決められない → 「その判断は私の権限では行っておりません。責任者に引き継ぎます」
- 過剰な補償を求められた → 「ご要望は承りました。どこまでお応えできるか、社内で確認してご回答します」
- 人格を攻撃された → 「内容のご指摘として承ります。対応を続けたいので、お話を戻させてください」
- 長時間拘束されている → 「他のお客さまのご対応がありますので、本日はここまでとし、確認後にご連絡します」
- 電話を切る前 → 「ご連絡先と、お名前をもう一度お願いします。確認のうえ折り返します」
共通しているのは、謝罪の量で場を収めようとしていない点です。「申し訳ありません」を重ねると、相手の要求が正当だと認めた形になりやすく、後から社内で事実を整理するときにも足かせになります。事実が確認できていない段階では、謝るのは不便をかけた点にとどめ、要求の是非には触れないのが扱いやすい形です。
引き継ぐサインを先に決めておく
言い方を持っていても、「いつ上に渡すか」が決まっていないと、結局最後まで一人で受けてしまいます。威圧的な言動が始まった時点を引き継ぎのサインとして、事前に職場で合意しておくのが実務的です。
- 大声・暴言・人格攻撃が出た
- 同じ要求が3回以上繰り返される
- 対応が一定時間(例: 30分)を超えた
- 法令に反する処理、金品、個人情報を求められた
- 「お前の名前を出す」などSNSでの投稿をほのめかされた
この線引きは筆者が現場で使える形に整理した例で、公式に定められた基準ではありません。本来は会社が判断基準と引き継ぎ先を決めることが義務の内容に入っていますので、自社の基準があるならそれに従い、無ければ「決めてほしい」と求める材料として使ってください。
電話については、録音や記録を前提とした対応である旨を案内する方法が、通信事業者のコラムなどで紹介されています。ただしこれは企業ごとの方針によるもので、個人の判断で「録音しています」と伝えるのは避け、自社の運用を事前に確認しておく必要があります。
相手が暴力的な行動に出ている、身体的な危険がある場面では、言い回しで対応しようとせず、その場を離れて人を呼ぶ・警察に通報するほうが適切です。言葉での一次対応は、あくまで会話が成立している段階のためのものです。また、社内に判断基準や窓口が整っていない職場では、現場の言い回しだけでは限界があります。その場合に効くのは個人の対応力より、次章の「窓口に事実を上げる」ほうです。
社内の相談窓口にはどう伝えればいい？
窓口側が動けないときの理由の多くは、受け取った情報で判断ができないことにあります。「ひどいお客さまがいました」では、通常のクレームなのかカスハラなのかを窓口が切り分けられません。逆に、判断に必要な材料がそろっていれば、会社は義務として対応する立場にあります。
厚生労働省のマニュアルが重視しているのは判断基準と引き継ぎ先の明確化です。つまり、こちらから渡すべきは感想ではなく、判断に使える事実です。
- 時系列で5点を並べるいつ(日付・時刻)、どこで(店頭・電話・メール)、誰から(顧客名・特徴)、どのような言動があったか、自分がどう対応したか。発言は要約せず、言われた言葉をそのまま書き残します。
- 3要素に沿えて書く要求の内容は何だったか、その通し方(態度・時間・回数)はどうだったか、自分の就業環境にどんな影響が出たか。指針の3要素と同じ並びにすると、窓口が判断しやすくなります。
- 業務への影響を事実で書く「つらかった」ではなく「30分拘束され、後続の予約2件に遅れが出た」「翌日の電話対応が怖くなり、着信を取れなかった」のように、業務上の結果に置き換えます。
- 求めることを一つ書く対応の引き継ぎ、同じ顧客への対応者の変更、記録の保存、基準の整備。何をしてほしいかを添えると、相談が宙に浮きません。
そのまま送れる報告の型
以下は社内の相談窓口や上司へ送るメールの文例です。公式様式ではなく、上の5点と3要素を埋めるだけの形に整理したものなので、自社に報告フォーマットがある場合はそちらを使ってください。
- 件名: 顧客対応に関する相談(10月8日・電話対応)
- 本文冒頭: 10月8日の電話対応について、顧客等の迷惑行為に当たる可能性があると考え、相談します。
- 日時・場所: 10月8日 14時10分〜14時55分、代表電話にて
- 相手: ◯◯様(ご契約者、過去に同件で2回入電)
- 要求の内容: 規定外の全額返金と、担当者個人名での謝罪文の送付
- 言動: 「上を出せ」「名前を覚えたからな」と繰り返し、大声での発言が続きました(45分間)
- 自分の対応: 社内で確認のうえ回答すると伝え、即答・約束はしていません
- 業務への影響: 後続の入電3件に対応できず、翌日も代表電話を取ることに不安が残っています
- 依頼したいこと: 次回入電時の対応者の引き継ぎと、引き継ぎ基準の確認をお願いしたいです
この形で出せば、窓口は「要求の妥当性」「手段の相当性」「就業環境への影響」の3点を順に確認できます。相談したこと自体を理由に不利益な取扱いをすることは義務の内容として禁止されていますから、記録を残して出すことは、守られる側の手続きとして用意されたものです。
会社が動かないときはどこに聞ける？
社内に窓口が無い、相談しても取り合ってもらえないという場合、制度や指針の内容について聞ける公的な窓口があります。各都道府県労働局の雇用環境・均等部(室)で、受付時間は8時30分〜17時15分(土日祝日・年末年始を除く)です。
また、厚生労働省のハラスメント対策総合情報サイト「あかるい職場応援団」では、カスタマーハラスメント対策企業マニュアル、啓発ポスター、研修動画が公開されています。業種別版としてスーパーマーケット業編のマニュアルが2025年3月26日に公表されており、職場に対策を提案する際の資料として使えます。
自分の職場に基準が無いなら、まず「対応者・判断基準・引き継ぎ先を決めてほしい」と一つ求めてみるところからで十分です。方針の明確化と相談体制の整備は、会社側の義務として定められている内容なので、要望ではなく確認として出せます。
今日やっておける3つ
- 「担当で確認し、あらためてご連絡します」を声に出して言ってみる(とっさに出るのは言い慣れた言葉だけ)
- 自分の職場の相談窓口と、引き継ぎ先の人の名前を確認する
- メモアプリに「日時・場所・相手・言動・自分の対応」の5項目のひな形を作っておく
言い回しは、我慢を上手にするための道具ではありません。自分の権限の外にある要求を、権限のある場所へ渡すための道具です。渡し先を先に確かめておけば、次に理不尽な要求が来たときも、答えを出す必要はなくなります。
よくある質問
カスハラ防止の義務はいつから始まりましたか？
改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、職場における顧客等の著しい迷惑行為の防止のための雇用管理上の措置がすべての事業主に義務づけられました。労働者を1人でも雇用する企業が対象で、中小企業・個人事業主も対象に含まれ、施行に猶予期間は設けられていません。
通常のクレームとカスハラはどこで線を引きますか？
指針では、顧客等の言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより労働者の就業環境が害されるもの、という3要素でカスタマーハラスメントが整理されています。要求の内容そのものが妥当でも、大声や長時間の拘束、同じ要求の反復といった通し方が不相当であればカスハラに当たり得ます。
電話で理不尽な要求を受けたとき、現場では何と言えばよいですか？
個人の裁量で約束しないことが基本で、「担当で確認し、あらためてご連絡します」のように即答を避けて預かる言い方が使えます。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでも、対応者・判断基準・引き継ぎ先をあらかじめ決めて現場が一人で抱え込まないことが重要とされており、威圧的な言動が始まった時点を引き継ぎのサインとして職場で合意しておく方法があります。
相談窓口に伝えたことで不利益な扱いを受けませんか？
相談者等のプライバシー保護と、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止は、事業主に義務づけられた措置の内容に含まれています。社内で取り合ってもらえない場合は、各都道府県労働局の雇用環境・均等部(室)が制度や指針の内容についての問い合わせ先で、受付時間は8時30分〜17時15分(土日祝日・年末年始を除く)です。
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