電話対応の定番フレーズ10、受け方と取り次ぎ方

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会社の電話が苦手、というのは特別なことではありません。相手の顔が見えず、話す内容も事前にわからず、しかも聞き逃せない。緊張する条件がきれいに揃っています。

ただ、実際に会社の電話で起きることは、思っているよりずっと少ないパターンに収まります。名乗って、用件を聞いて、担当者に繋ぐか、いないので折り返しを提案する。ほとんどの電話はこの4つの分岐で終わります。

正直なところ、電話が怖い一番の理由は「何を言えばいいか、その場で考えなければならない」と思っていることです。考えなくていいように、言葉をあらかじめ決めておきましょう。以下は、そのまま読み上げて使える形で並べています。

電話を受けた第一声は何と言えばいい？

受話器を取った瞬間の一言が決まっていないと、そのあとの数十秒がずっと崩れます。まずここだけを口が覚えるまで繰り返してください。

「恐れ入りますが」は、こちらから何かをお願いするときの前置きです。これが頭に付くだけで、同じ質問でも角が取れます。電話中に迷ったら、とりあえず「恐れ入りますが」から始めると立て直せます。

ちなみに敬語は、丁寧語（です・ます・ございます）、尊敬語（相手を高める）、謙譲語（自分を下げる）の3種類に分かれます。ただ、電話に慣れるまでは分類を覚える必要はありません。この記事のフレーズはすでに正しい形になっているので、丸ごと覚えるほうが早いです。

担当者に取り次ぐときの言い方は？

取り次ぎで迷いやすいのは、保留にする前の一言です。無言でいきなり保留音に切り替わると、相手は「切れた？」と不安になります。必ず声をかけてから保留します。

1. 名指し人を復唱する「◯◯（担当者名）でございますね。確認いたしますので、少々お待ちください。」
2. 繋げるとき「お繋ぎいたしますので、少々お待ちください。」
3. 調べる必要があるとき「お調べいたしますので、少々お待ちください。」
4. 保留を解除したとき「お待たせいたしました。◯◯の件でございますが……」

社内の人を社外の相手に伝えるときは、役職や「さん」を付けません。部長の田中さんであっても「田中でございます」「田中は席を外しております」と呼び捨てにします。ここは慣れるまで気持ち悪く感じますが、外の人に対しては身内を下げるのが基本の形です。

保留が長引きそうなときは、いったん保留を解除して「申し訳ございません。ただいま確認しております。もう少々お待ちいただけますでしょうか」と声をかけます。待たせている事実に触れる一言があるだけで、同じ待ち時間でも印象がまったく変わります。

担当者が不在のとき、折り返しはどう提案する？

不在時の対応は、電話対応でいちばん出番が多く、いちばん差が出るところです。ポイントは、相手に「どうしますか」と丸投げせず、こちらから折り返しを提案すること。判断を相手にさせないほうが、話が早く終わります。

「戻り時間 → 折り返しの提案」という順番で言うのが型です。戻り時間がわからない場合でも「戻り次第」と伝えれば成立します。逆に、時間の見込みを言わずに「折り返します」だけだと、相手はいつまで待てばいいかわからず、もう一度かけてくることになります。

相手が「折り返し不要です、またかけます」と言った場合も、電話があったこと自体は担当者に伝えます。伝言を受けるときは「承知いたしました。◯◯（担当者名）に申し伝えます。」と返します。「申し伝えます」は、社内の人に伝える約束をするときの定型です。

最後は「お電話ありがとうございました。」で締め、相手が切ったのを確認してから受話器を置きます。かけてきた側が先に切るのが原則です。

相手の名前や社名が聞き取れなかったらどうする？

ここが電話で一番怖いところだと思います。聞き返すのが失礼な気がして、わかったふりをしてしまう。けれど、聞き間違えたまま伝言を残すほうがずっと大きな迷惑になります。

聞き返すための言葉も、ちゃんと用意されています。使い分けは「回線のせいにできるか」で決めます。

「お電話が遠いようでございます」は、聞こえない原因を相手ではなく回線に置く言い回しです。「声が小さくて」と言うと相手を責める形になりますが、これなら誰も傷つけずに聞き返せます。電話対応の定番として広く使われている表現なので、安心して使ってください。

そして、聞き取った内容は必ず復唱します。特に電話番号と名前は、その場で読み上げて確認する。復唱は「ちゃんと聞いていました」という合図にもなるので、丁寧な印象にも繋がります。

電話メモには何を書けばいい？

電話が怖い理由のもうひとつは、話しながら書かなければならないことです。これは、書く項目をあらかじめ紙に印刷しておけば大きく軽くなります。空欄を埋めるだけの作業に変わるからです。

この6項目を書いた付箋やメモ用紙を、電話の横に何枚か重ねて置いておきます。鳴ったら1枚取って、上から埋めていく。考えるのではなく、埋める作業にしてしまうのが、電話に慣れるまでの一番の近道です。

用件は無理に詳しく書かなくて構いません。「見積もりの件」「納期の確認」程度で十分で、詳細は担当者が折り返したときに本人同士で話せば済みます。新人のうちに用件を深く聞こうとすると、かえって話が長くなって混乱します。

慣れるまでにやっておくと楽になることは？

フレーズを覚えても、最初の数本はやはり緊張します。緊張しない方法を探すより、緊張していても回る仕組みを作るほうが早いです。

1. フレーズを印刷して貼るこの記事の第一声・取り次ぎ・不在時の3ブロックを紙に印刷し、モニターの脇に貼ります。読み上げていることは、相手には伝わりません。
2. 自社の基本情報をメモに社名の正式名称、代表電話、よくかかってくる取引先の名前、担当者の席の位置。この4つを1枚にまとめておくと、保留中の右往左往が減ります。
3. 不在時の戻り予定を朝に確認するチーム内の外出・会議予定を朝のうちに見ておけば、「◯時頃に戻ります」がその場で言えます。これだけで折り返し提案の質が一段上がります。
4. 1本終えたら30秒だけ振り返る言えなかった言い回しをメモに1行足す。何本か重ねるうちに、自分がつまずく場所は絞られてきます。

電話は相手の表情が見えないぶん、言葉遣いと声のトーンがそのまま会社の印象になります。裏を返せば、決まった言葉を落ち着いて言えるだけで、十分に「きちんとした対応」として伝わるということです。うまく話す必要はありません。

それでも最初は噛みますし、保留のボタンを押し損ねたりもします。誰でも通る道なので、何本か取ってから振り返れば、いつの間にか手が勝手に動くようになっています。まずは明日、1本だけ取ってみるところからで十分です。

よくある質問

電話を受けた第一声は何と言うのが正解ですか？

「お電話ありがとうございます。◯◯（社名）でございます」が基本形です。すぐに出られず待たせてしまった場合は、頭に「大変お待たせいたしました」を付けます。相手が名乗ったら「◯◯様、いつもお世話になっております」と続けます。

担当者が不在のとき、どう伝えればいいですか？

不在の理由と戻りの目安を伝えてから、こちらから折り返しを提案します。「申し訳ございません。◯◯はただいま会議中でございます。11時頃の終了予定となっておりますので、終わり次第、◯◯から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」という形が使いやすいです。相手に判断を委ねず提案するほうが、話が早く終わります。

相手の名前が聞き取れなかったときの聞き返し方は？

「お電話が遠いようでございます。恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」と伝えます。聞こえない原因を相手ではなく回線に置く言い方なので、失礼になりません。聞き取ったあとは名前と電話番号を復唱して確認します。

社内の人のことを社外の相手にどう呼びますか？

役職や「さん」を付けず、呼び捨てにします。部長の田中さんであれば「田中は席を外しております」「田中から折り返しご連絡いたします」と言います。社外の相手に対しては、身内である社内の人を下げて表現するのが基本の形です。

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